Voo atrasado ou cancelado: direitos do torcedor que vai de avião

Quem vai de avião para a final em Montevidéu está coberto pela Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Ela vale para voos regulares domésticos e internacionais. Se o voo atrasar mais de quatro horas ou for cancelado, a companhia tem que oferecer reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte, e quem escolhe é o passageiro. Em setembro de 2026, a Anac aprovou mudanças na norma que reforçam o dever de informar o passageiro.

Em viagem para um jogo decisivo, uma conexão perdida ou um voo remarcado pode fazer o torcedor perder a partida. Por isso, vale conhecer as regras antes de embarcar.

O que a companhia deve oferecer enquanto o passageiro espera?

A resolução chama de assistência material o apoio que a empresa deve dar de graça durante a espera. Ela vale em casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição (quando o passageiro é impedido de embarcar). O que a empresa precisa oferecer aumenta conforme o tempo de espera:

• Mais de 1 hora: meios de comunicação.
• Mais de 2 horas: alimentação de acordo com o horário, com refeição ou voucher individual.
• Mais de 4 horas: hospedagem, se for preciso passar a noite, e transporte de ida e volta até o local.

A assistência é devida mesmo com o passageiro já dentro do avião, se as portas estiverem abertas. Quem mora na cidade do aeroporto de origem não tem direito à hospedagem, mas o transporte continua garantido. Segundo a Anac, essas obrigações continuam valendo em casos fortuitos ou de força maior.

Quando o torcedor pode pedir reembolso ou outro voo?

A companhia tem que oferecer as alternativas em quatro situações. A primeira é um atraso de mais de quatro horas em relação ao horário contratado. As outras são cancelamento ou interrupção do voo, preterição e perda de conexão causada pela empresa. As opções são:

• Reacomodação sem custo, no próximo voo da própria empresa ou de outra companhia para o mesmo destino, ou em data e horário que o passageiro preferir.
• Reembolso, pago em até sete dias depois do pedido, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra. Se o pedido for feito no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, o reembolso é integral. Quem desiste na escala ou na conexão também tem a volta ao aeroporto de origem garantida.
• Outro meio de transporte para completar a viagem.

Se a companhia já souber que o atraso vai passar de quatro horas, ela deve oferecer essas alternativas na hora. Durante o atraso, a empresa precisa atualizar a previsão de partida a cada 30 minutos. O passageiro pode pedir por escrito o motivo do atraso ou do cancelamento.

E se a companhia mudar o horário antes da viagem?

Mudanças planejadas de horário ou itinerário precisam ser avisadas com pelo menos 72 horas de antecedência. Em voo internacional, se o horário mudar mais de uma hora e o passageiro não aceitar o novo horário, a empresa tem que oferecer reacomodação ou reembolso integral. O mesmo vale se o aviso vier fora do prazo.

Quem comprou a passagem com sete dias ou mais de antecedência pode desistir sem custo em até 24 horas após a compra.

O que muda com a atualização aprovada pela Anac em 2026?

A Diretoria Colegiada da Anac aprovou as mudanças na Resolução 400 em 22 de setembro de 2026. Entre os pontos aprovados:

• A companhia deverá avisar sobre atrasos, cancelamentos e interrupções por canais digitais e manter as informações atualizadas. O aviso deve trazer a nova previsão de partida, as opções de reacomodação e como pedir a assistência material.
• Em situações excepcionais, como limitação de infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores locais ou emergência imprevisível, a empresa poderá reembolsar gastos com alimentação, transporte e hospedagem em vez de fornecê-los. O passageiro precisará comprovar que os gastos foram necessários e razoáveis. O reembolso sai em até sete dias.

Segundo a Anac, as novas regras começam a valer 30 dias depois da publicação no Diário Oficial da União. Por isso, vale conferir a data exata antes da viagem.

O que isso significa para quem quer viajar

Para quem vai de avião, a principal dica é guardar todos os comprovantes: bilhete, mensagens da companhia e notas de qualquer gasto feito durante a espera. Em caso de preterição em voo internacional, a resolução prevê compensação imediata de 500 DES (Direitos Especiais de Saque), além das alternativas de viagem.

Se a bagagem despachada for extraviada em voo internacional, a companhia tem até 21 dias para devolvê-la. Se não encontrar, deve indenizar o passageiro em até sete dias. Avarias devem ser comunicadas à empresa em até sete dias após o recebimento da mala.

A Caravana do Verdão é uma demonstração independente. Não vende passagens nem tem vínculo com companhias aéreas, o clube ou a Conmebol. Este guia só organiza o que diz a regra oficial.

A Anac orienta o passageiro a procurar primeiro a própria companhia. Se o problema não for resolvido, a reclamação pode ser registrada na plataforma Anac Passageiro.